Nawigacja

Złożyłem już reklamację

Wniosłeś reklamację, przewoźnik otrzymał kompletne zgłoszenie, a mimo to:

  • nie udzielił Ci odpowiedzi (przypominamy – ma na to 30 dni);
  • nie rozpatrzył Twojej sprawy w sposób dla Ciebie dogodny (np. nie uznał reklamacji);
  • nie otrzymałeś jeszcze zwrotu pieniędzy za bilet lub dodatkowo poniesione koszty, choć reklamacja została rozpatrzona pozytywnie?

W takich przypadkach zwróć się o pomoc w rozwiązaniu sporu do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Więcej informacji o tym, jak złożyć wniosek, oraz dane kontaktowe znajdziesz na stronie internetowej: pasazer.gov.pl

Po wniesieniu wniosku o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei zostaniesz poinformowany o dalszym statusie sprawy. Po otrzymaniu wniosku rozpocznie się postępowanie w sprawie polubownego rozwiązania Twojego sporu z przewoźnikiem.

Postępowanie trwa nie dłużej niż 90 dni od daty wniesienia wniosku. W przypadku skomplikowanych spraw termin może zostać przedłużony – zostaniesz o tym poinformowany z podaniem daty do kiedy zakończy się postępowanie.

Jeżeli zależy Ci wyłącznie na weryfikacji prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, nie chcesz dochodzić rekompensaty swoich strat finansowych w postępowaniu przed Rzecznikiem
i żądasz wyłącznie podjęcia działań nadzorczych wobec przewoźnika - złóż skargę do Urzędu Transportu Kolejowego:

  • na adres korespondencyjny:

Urząd Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa

  • na adres pasazer@utk.gov.pl
  • e-PUAP (elektroniczną Platformą Usług Administracji Publicznej): UTK/skrytka

Do zgłoszenia koniecznie dołącz:

  • kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca lub zarządzającego dworcem,
  • odpowiedź na reklamację (jeżeli została udzielona),
  • bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji,
  • inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie praw pasażera.

Po wniesieniu skargi zostaniesz poinformowany o dalszym statusie sprawy. Po otrzymaniu skargi interweniujemy u przewoźnika, by wyeliminować zgłoszone nieprawidłowości.
W zależności od rodzaju sprawy Urząd może zweryfikować zebrane informacje poprzez zlecenie kontroli, a w przypadku podejrzenia naruszenia praw pasażerów – wszcząć postępowanie administracyjne.

Odpowiedź jest udzielana nie później niż 1 miesiąc od daty wniesienia skargi. W przypadku spraw złożonych termin może zostać przedłużony – skarżący zostanie o tym poinformowany
z podaniem terminu, w jakim zostanie udzielona odpowiedź końcowa.

-------------------------

Zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji określa Rozporządzenie nr 1371/2007/WE dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym oraz ustawa z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym.

Powiązane informacje

do góry