To podróżny jest słabszą stroną umowy przewozu, nie ma wpływu na jej kluczowe warunki. Ponadto jest on klientem profesjonalnego przedsiębiorcy, jakim jest przewoźnik kolejowy. M.in. dlatego prawa pasażerów w transporcie kolejowym podlegają ochronie.
Prezes UTK zajmuje się wieloma zagadnieniami związanymi z systemem kolejowym: nadzorem nad bezpieczeństwem kolei, interoperacyjnością czy regulacją rynku kolejowego. Nie można jednak zapominać, że kolej tworzą ludzie. Z jednej strony są to pracownicy zatrudnieni w systemie kolejowym, a z drugiej – pasażerowie – powiedział mec. Marcin Trela, Wiceprezes UTK, otwierając spotkanie, w którym uczestniczyli przedstawiciele przewoźników oraz rzecznicy konsumentów. – Od lat największym zainteresowaniem osób odwiedzających stronę internetową Urzędu Transportu Kolejowego cieszą się teksty poradnikowe, w których radzimy, co zrobić w przypadku opóźnienia i odwołania pociągu. To pokazuje, że polscy pasażerowie są świadomymi konsumentami, którzy chcą znać swoje prawa – dodał Marcin Trela.
Zagadnienia prawne związane z obsługą pasażerów, ich skarg i reklamacji omówili praktycy zajmujący się tą dziedziną od wielu lat: dr Iwona Miedzińska – Dyrektor Departamentu Obsługi Prawnej UTK, Karol Kłosowski – Dyrektor Departamentu Przewozów Pasażerskich oraz Kamil Świętoń – Naczelnik Wydziału Rozwoju Oferty Pasażerskiej. O rozwiązywaniu sporów na linii pasażer – przewoźnik opowiadała Joanna Marcinkowska – Rzecznik Praw Pasażera Kolei, a o metodach skutecznej komunikacji z pasażerami Natalia Krapacz, Zastępca Dyrektora Departamentu Przewozów Pasażerskich.
Prelegenci mówili o regulacjach dotyczących ochrony interesów użytkowników kolei oraz dobrych praktykach, które w prosty sposób można wdrożyć w procesach obsługi podróżnych. Prawa pasażerów obejmują m.in. otrzymywanie kompleksowych informacji dotyczących połączenia – zarówno przed podróżą, jak i w jej trakcie – a także możliwość uzyskania odszkodowania w przypadku opóźnienia pociągu czy otrzymania pomocy, gdy sprawność ruchowa podróżnego jest ograniczona.
Podczas seminarium przedstawione zostały przykładowe problemy, z którymi pasażerowie zgłaszają się do Urzędu Transportu Kolejowego i Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Omówione zostały procedury i przykłady rozpatrywania reklamacji, sposoby rozwiązywania sporów między użytkownikami kolei a przewoźnikami kolejowymi, a także dobre praktyki w komunikacji z pasażerami.
Nagrania z seminarium można obejrzeć na kanale YouTube Urzędu Transportu Kolejowego.