Możliwość polubownego rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Konsumenci uzyskali dzięki niej narzędzie pozwalające na szybsze i łatwiejsze rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w przypadku sporu ze sprzedawcą, usługodawcą czy przewoźnikiem. Wcześniej, po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi na reklamację, klient mógł jedynie wystąpić do sądu, co wiązało się z długotrwałą i skomplikowaną procedurą. Obecnie w osiągnięciu porozumienia pomagają niezależne i bezstronne podmioty. Dla podróżnych korzystających z transportu kolejowego jest nim Rzecznik Praw Pasażera Kolei.
Podstawową cechą postępowania polubownego jest jego dobrowolny charakter. Postępowanie może być prowadzone wyłącznie po wyrażeniu zgody przez obie strony sporu. Większość przewoźników kolejowych chętnie uczestniczy w tej procedurze, a przypadki wycofywania się z niej mają sporadyczny charakter.
W ciągu czterech lat Rzecznik Praw Pasażera Kolei przeprowadził 872 postępowania polubowne, 63% spraw doprowadziło do rozwiązania sporu. W tej statystyce nie są uwzględnione przypadki odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron. Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni od otrzymania przez Rzecznika kompletnego wniosku, najczęściej dzieje się to jednak znacznie szybciej. Średni czas trwania postępowania wynosił 40 dni. Uzyskanie rozstrzygnięcia było zatem możliwe znacznie szybciej niż na drodze sądowej.
Przedmiotem postępowania są najczęściej odwołania od wezwań do zapłaty, odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu, zwrot należności za niewykorzystane bilety oraz odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży. Znacznie rzadziej wnioski podróżnych dotyczą kradzieży lub zniszczenia bagażu albo urazów powstałych podczas podróży.
W blisko 10% zgłoszeń Rzecznik musiał odmówić rozparzenia sporu. Działo się tak najczęściej wtedy, gdy pasażer przed złożeniem wniosku nie skierował reklamacji do przewoźnika. Odmowa ma również miejsce, gdy sprawa wykracza poza kategorie sporów rozpatrywanych przez Rzecznika (niektóre zgłoszenia dotyczyły np. transportu autobusowego) lub gdy wartość sporu była zbyt niska lub przewyższała wyznaczone prawem granice. Rzecznik może prowadzić postępowanie, gdy roszczenie nie jest niższe niż 10 zł i nie wyższe niż 20 000 zł. Postępowanie polubowne nie jest również możliwe, gdy sprawa trafiła wcześniej do sądu.
Część spraw, które poruszają podróżni ma charakter powtarzalny. Dlatego corocznie Rzecznik Praw Pasażera Kolei publikuje zalecenia, opisując takie sprawy oraz wskazując pasażerom i przedsiębiorcom sposoby postępowania pozwalające na ograniczanie ryzyka powstawania sytuacji konfliktowych. Zalecenie takie dotyczyły m.in. sposobów rozpatrywania reklamacji dotyczących odwołań od wezwań do zapłaty wystawionych z powodu zakupu niewłaściwego biletu lub jego braku, spraw związanych ze zwrotami niewykorzystanych biletów oraz dokumentowania roszczeń, a także doprecyzowania zapisów dotyczących ofert promocyjnych.
- Prezentowane dane pokazują, że niemal dwie trzecie postępowań kończy się osiągnięciem porozumienia akceptowalnego zarówno dla pasażera, jak i przedsiębiorcy. To bardzo pozytywne informacje. Najczęściej postępowania polubowne dotyczą wezwań do zapłaty wystawionych z powodu zakupu niewłaściwego biletu lub jego braku – mówi Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei. - Te sprawy budzą najwięcej emocji i najtrudniej jest znaleźć satysfakcjonujący obie strony sposób zakończenia postępowania. Liczę, że z czasem również w takich przypadkach coraz łatwiej będzie uzgadniać kompromisowe rozwiązania – dodaje Marcinkowska.
Najczęstsze sytuacje sporne oraz sposoby ich unikania Rzecznik prezentuje również na blogu dostępnym na stronie internetowej https://www.pasazer.gov.pl/blog/ . Więcej informacji na temat Rzecznika Praw Pasażera Kolei, szczegółowe zasady uczestnictwa w postępowaniach polubownych, a także formularz złożenia wniosku można znaleźć na stronie internetowej www.pasazer.gov.pl. Wniosek można również przesłać pocztą tradycyjną lub mailową, za pośrednictwem systemu ePUAP lub dostarczyć osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub jednego z oddziałów terenowych.
Systemowy nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów w transporcie kolejowym sprawuje Prezes Urzędu Transportu Kolejowego, który przyjmuje również zgłoszenia dotyczące zagrożenia bezpieczeństwa w ruchu kolejowym. Skargi podróżnych wskazujące na możliwe naruszenie przez przedsiębiorców praw pasażerów (na przykład dotyczące wykonywania obowiązku przekazywania informacji pasażerskiej) powinny być kierowane do Prezesa UTK.
1 lutego 2017 r. na stanowisko Rzecznika została powołana Joanna Marcinkowska. Z wykształcenia jest radcą prawnym. Pracowała w Urzędzie Transportu Kolejowego na stanowisku radcy prawnego. Wcześniej była zatrudniona w kancelarii radcowskiej. Posiada duże doświadczenie w rozwiązywaniu sporów z udziałem zarówno podmiotów indywidualnych, jak i przedsiębiorców. Jej zawodowe zainteresowania koncentrują się wokół transportu kolejowego.