Do Rzecznika zwróciło się blisko sto osób. Nie wszystkie zgłoszenia wymagały prowadzenia postępowania. Dotychczas wszczęto 62 postępowania, z czego 44 już się zakończyły. W pozostałych przypadkach udzielono informacji o przysługujących pasażerowi prawach, sposobie zgłaszania reklamacji lub wskazano właściwy organ, do którego należy kierować zgłoszenie. Najczęściej sprawy dotyczą sporów z przewoźnikami kolejowymi.
Pasażer zamiast iść do sądu może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania polubownego do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. W zgłoszeniu Podróżny powinien określić konkretne roszczenie, przykładowo może to być zwrot poniesionych przez niego kosztów lub części ceny biletu. Warunkiem złożenia wniosku jest wcześniejsze podjęcie próby kontaktu z przedsiębiorstwem kolejowym na przykład poprzez złożenie reklamacji. Rzecznik, po przeprowadzeniu postępowania polubownego, w tym rozpatrzeniu stanowisk stron, zaproponuje rozwiązanie sporu. Czas trwania postępowania nie powinien przekroczyć 90 dni, dotychczas jednak sprawy rozpatrywane były znacznie szybciej – średnio w sześć tygodni.
Akceptacja propozycji przedstawionej przez Rzecznika jest dobrowolna. Zarówno pasażer, jak i przewoźnik mogą się na nią nie zgodzić. Niemal połowa spraw zakończyła się przyjęciem przez obie strony sporu zaproponowanego rozwiązania. – Wierzę, że współpraca z przewoźnikami będzie w dalszym ciągu dobrze się układać, a ich udział w postępowaniach przyczyni się do poprawy wizerunku transportu kolejowego – mówi Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei.
W niektórych przypadkach Rzecznik nie musiał nawet przedstawiać rozstrzygnięcia, gdyż przewoźnik zmienił swoje wcześniejsze, niekorzystne dla pasażera stanowisko.
Obie strony mogą się wycofać na każdym etapie postępowania. Takie przypadki są jednak bardzo rzadkie: dotychczas w czterech sprawach zrezygnował przewoźnik, a tylko raz pasażer. Nie było dotąd zgłoszeń, w których Rzecznik miałby podstawę, by odmówić rozstrzygania sporu.
Wnioski dotyczą niesłusznych, zdaniem pasażerów, wezwań do zapłaty, pokrycia dodatkowych kosztów w związku z odwołaniem lub opóźnieniem pociągu, zwrotu należności za niewykorzystane bilety, zniszczenia bagażu a także odszkodowań w związku z urazami doznanymi podczas wysiadania z pociągu.
Roszczenia pasażerów mają różną wartość. Rzecznik może rozstrzygać spory, w których jest ona nie mniejsza niż 10 zł i nie większa niż 20 000 zł. Najwyższych kwot podróżni domagają się w przypadku wypadków lub urazów, znacznie niższe są zwykle roszczenia dotyczące zwrotu niewykorzystanych biletów, braku klimatyzacji albo ogrzewania. Najwyższą dotychczas żądaną kwotą w postępowaniu było 18 000 zł, najniższą 13 zł.
Każda sprawa jest wnikliwie analizowana. Część roszczeń pasażerów została uwzględniona w całości (44,11% z przedstawionych propozycji w postępowaniach zakończonych) lub w części (29,41%), w pozostałych postępowaniach Rzecznik przyznał rację przewoźnikowi (26,47%).
Jeżeli podczas rozpatrywania sprawy zostaną dostrzeżone nieprawidłowości, które mogłyby mieć negatywne konsekwencje także dla innych podróżnych, Rzecznik przedstawia zalecenie dotyczące wprowadzenia przez przedsiębiorców określonych zmian, np. w regulaminach lub opisach stosowanych ofert.
Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei powinni zwracać się podróżni jeśli domagają się od przedsiębiorcy konkretnych roszczeń. Na funkcjonowanie systemu kolejowego skargi należy nadal składać do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego.