Nawigacja

Aktualności

Strona znajduje się w archiwum.

Co zrobić, gdy przewoźnik nie uwzględnił reklamacji?

16.12.2016

Zdarza się, że przewoźnicy nie uwzględniają reklamacji złożonych przez pasażerów. Urząd Transportu Kolejowego radzi, w jaki sposób podróżny może dochodzić swoich roszczeń. Na początku 2017 roku pojawi się kolejny sposób ułatwiający rozwiązywanie sporów pasażer - przewoźnik.

Opóźnienie pociągu, brak wagonu, w którym została przyznana rezerwacja czy brak wagonu restauracyjnego, mimo że był on uwzględniony w rozkładzie – to niektóre przykłady niewłaściwego wykonania usługi przez przewoźnika. W takiej sytuacji pasażer może oczekiwać rekompensaty. Podróżny może także żądać zwrotu kosztów za niewykorzystane bilety. Aby otrzymać należność, powinien złożyć reklamację. Jeśli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi w terminie 30 dni, reklamację uznaje się za uwzględnioną.

Nieuwzględniona reklamacja

Przewoźnicy nie zawsze uwzględniają żądania podróżnych. W takiej sytuacji pasażer może napisać odwołanie od niesatysfakcjonującej decyzji reklamacyjnej. Powinien złożyć je bezpośrednio do przewoźnika. Jeśli ten uzna jednak, że dokonał błędnej oceny sytuacji, lub zostaną ujawnione nowe, istotne okoliczności, może zmienić pierwotne rozstrzygnięcie. Ma na to 14 dni.

Co można zrobić, gdy przewoźnik uwzględnił tylko część żądań? W takiej sytuacji pasażer powinien napisać odwołanie o ponowne rozpatrzenie sprawy z prośbą o zmianę decyzji reklamacyjnej. Jeśli mimo to żądania podróżnego nie zostaną spełnione, może zwrócić się o pomoc do Urzędu Transportu Kolejowego.

Uwzględniona reklamacja i brak należności

Czasami zdarza się, że przewoźnicy nie udzielają odpowiedzi na reklamacje i nie wypłacają podróżnym żądanych należności. W takim przypadku powinno się wezwać przewoźnika do zapłaty. Po bezskutecznej próbie kontaktu można zgłosić się do Urzędu Transportu Kolejowego.

Innym przypadkiem jest niewypłacenie należności podróżnym, mimo pozytywnej odpowiedzi przewoźnika. W takich sytuacjach również warto zwrócić się do UTK.

Kiedy korzystamy z drogi sądowej?

W sądzie pasażer może dochodzić roszczeń wynikających z umowy przewozu dopiero wtedy, gdy wyczerpie drogę reklamacyjną u przewoźnika – czyli gdy przewoźnik nadal nie będzie uwzględniał żądań. Do pozwu należy załączyć całą korespondencję reklamacyjną ze spółką kolejową, z którą prowadzimy spór.

Ważne terminy

Rok od daty przejazdu – tyle czasu ma pasażer na wniesienie do przewoźnika reklamacji (rozpoczęcie dochodzenia roszczeń).

30 dni – tyle czasu ma przewoźnik na udzielenie odpowiedzi reklamacyjnej.

14 dni – tyle czasu ma przewoźnik na podjęcie decyzji dotyczącej otrzymanego odwołania od niesatysfakcjonującej decyzji reklamacyjnej.

Wniesienie reklamacji wstrzymuje bieg przedawnienia, nawet jeśli czas na rozpatrzenie sprawy przez przewoźnika lub sąd przypada w terminie późniejszym niż rok od daty przejazdu.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei

10 stycznia 2017 r. wejdzie w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Pozwoli ona na powołanie Rzecznika Praw Pasażera Kolei, który będzie funkcjonował przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Rzecznik zajmie się polubownym rozwiązywaniem sporów pasażerów z podmiotami świadczącymi usługi na kolei. Dzięki temu pasażerowie otrzymają kolejną możliwość dochodzenia swoich roszczeń. Rzecznik zaproponuje rozwiązanie sporu, więc nie będzie konieczności kierowania sprawy do sądu. Całe postępowanie nie powinno być dłuższe niż 90 dni. To oznacza, że rozstrzyganie spraw pasażerów zostanie znacznie przyspieszone w porównaniu z postępowaniem przed sądem. Szczegółowe informacje dotyczące instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei można znaleźć TUTAJ.

 

Podstawa prawna:

§11 rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 r. nr 38, poz. 266).

Art. 75 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (tekst jedn. Dz.U. z 2015 r. poz. 915).

 

do góry