W szczególnych sytuacjach spowodowanych np. usterką techniczną (awaria ogrzewania, brak oświetlenia itp.), która uniemożliwia realizację przejazdu zgodnie z zawartą umową, Podróżny posiadający bilet jednorazowy z rezerwacją miejsca do siedzenia w takim wagonie może zgłosić się do konduktora. W miarę wolnych miejsc w pociągu konduktor jest zobowiązany przydzielić miejsce zastępcze.
Jeżeli nie ma wolnych miejsc i – pomimo posiadanej rezerwacji miejsca do siedzenia – podróż odbywana jest na stojąco, Podróżny może prosić konduktora o wydanie poświadczenia zaistniałej sytuacji. Następnie może złożyć do przewoźnika reklamację, która powinna zawierać:
- okoliczności (data, godzina, pociąg),
- przedmiot reklamacji (zwięźle, ale konkretnie),
- formę oczekiwanej rekompensaty (np. 25% kosztu biletu),
- uzyskane od konduktora poświadczenie,
- w przypadku wniosku o rekompensatę finansową – numer konta bankowego lub adres zamieszkania (do przekazu pocztowego),
- dane kontaktowe (imię, nazwisko, adres poczty tradycyjnej, telefon kontaktowy).
Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji.