Prezes UTK monitoruje sytuację związaną z uruchamianiem składów zastępczych. Wagony pojawiają się w przypadku niektórych połączeń, które powinny być, zgodnie z rozkładem jazdy, obsługiwane przez pojazdy ED250 „Pendolino”. W szczególności Prezes UTK zweryfikuje w jaki sposób przewoźnik informuje pasażerów o zmianach wprowadzanych w tym zakresie.
- W naszej ocenie, w przypadku, gdy skład zastępczy zapewnia mniej komfortowe warunki przejazdu, np. brakuje w nim niektórych usług zadeklarowanych w rozkładzie jazdy, pasażer uprawniony jest do dochodzenia rekompensaty – zauważa Ignacy Góra, Prezes UTK. Dlatego Urząd zweryfikuje również w jaki sposób rozpatrywane są reklamacje pasażerów związane z podróżami składami zastępczymi.
Przypominamy najważniejsze zasady związane z prawem pasażera do rekompensaty m.in. w przypadku obniżenia komfortu podróży, wynikającego z odbyciem podróży składem zastępczym.
Komunikacja zastępcza
Jeżeli przewoźnik nie jest w stanie wywiązać się z umowy przewozu zgodnie z jej założeniami (np. z powodu nagłej awarii i braku rezerwowego pojazdu tego samego rodzaju), wówczas przewóz może być zrealizowany pojazdem zastępczym. W skrajnym przypadku pasażer może otrzymać propozycję zastępczego przejazdu autobusem, na całości bądź na części trasy. Najczęściej jednak, jeśli okoliczności na to pozwalają, w zastępstwie podstawiany jest pociąg innego rodzaju.
Pełny zwrot za bilet
Prawo do uzyskania zwrotu za bilet w wysokości 100% przysługuje wówczas, gdy – ze względu na niewywiązanie się z warunków umowy przez przewoźnika – pasażer podejmie decyzję o całkowitej rezygnacji z podróży. Wówczas przy zwrocie biletu nie powinno być pobrane odstępne. Warto zadbać, by poinformować przewoźnika o rezygnacji z podróży, w sposób określony w jego regulaminie. W praktyce oznacza to najczęściej niezwłoczne udanie się do kasy i zwrot biletu bądź złożenie tam formalnej reklamacji.
Ważne jest, by niezwłocznie uzyskać poświadczenie niewykorzystania biletu. Nie będzie to możliwe po upływie jego czasu ważności. Nie ma znaczenia, czy mamy bilet w formie tradycyjnej, czy elektroniczny – np. na ekranie urządzenia. Kasa poświadczy także taki bilet – na dodatkowym druku.
Przesłanki do otrzymania rekompensaty i jej wysokość
Inaczej niż przy znacznym opóźnieniu, przepisy nie określają wysokości rekompensaty na jaką liczyć można ze względu na uchybienia w zakresie usług dostępnych w pociągu.
Określenie wysokości oczekiwanej rekompensaty należy zatem do pasażera składającego reklamację. Najczęściej jest to część ceny biletu, np. 25% lub 50% - w przypadku poważniejszych uchybień.
Składy wagonowe kursujące zamiast „Pendolino”
Przed podróżą (np. rano, w dniu planowanego przejazdu) warto zajrzeć na stronę internetową przewoźnika, do sekcji komunikaty. Znajdziemy tam informacje o tym, na których połączeniach możemy spodziewać się – danego dnia – wagonowych składów zastępczych.
Jeżeli zdarzyła nam się sytuacja, że mając bilet na kategorię Express Intercity Premium (EIP) przejazd odbył się w składzie wagonowym, możemy liczyć na wyrównanie opłaty za bilet do ceny właściwej dla Express Intercity (EIC). W tym celu musimy złożyć reklamację.
Jak prawidłowo złożyć reklamację
Na złożenie reklamacji mamy 1 rok, warto jednak zrobić to jak najszybciej. W przypadku biletów kupowanych w formie tradycyjnej (kasa, biletomat, u konduktora) – trzeba obowiązkowo załączyć oryginał biletu. Oznacza to, że reklamację składamy pocztą tradycyjną – na adres siedziby przewoźnika, lub w dowolnej kasie biletowej prowadzącej sprzedaż biletów tego przewoźnika.
Jeżeli chcemy otrzymać rekompensatę – warto określić jej oczekiwaną wysokość (wprost lub jako procent ceny biletu). Warto uzasadnić takie oczekiwanie, zwłaszcza jeżeli niedogodności były dotkliwe i z tego względu liczymy na znaczną rekompensatę.