Zakres uprawnień przysługujących pasażerom korzystającym z transportu kolejowego wynika w głównej mierze z przepisów rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym. To właśnie ten akt określa obowiązki przedsiębiorstw kolejowych w zakresie informacji, które powinny być dostępne dla podróżnych. Z kolei techniczne specyfikacje interoperacyjności – m.in. TSI PRM (w zakresie dostępności kolei dla osób z niepełnosprawnością) i TSI TAP (dotyczące aplikacji telematycznych) – szczegółowo regulują kwestie związane z praktyczną realizacją obowiązków przez przedsiębiorstwa kolejowe.
Jeśli przewoźnicy kolejowi lub zarządcy infrastruktury nie stosują przepisów w prawidłowy sposób, Prezes Urzędu Transportu Kolejowego ma prawo wszcząć postępowanie administracyjne. Taką właśnie reakcją było postępowanie przeprowadzone wobec zarządcy infrastruktury – PKP Polskich Linii Kolejowych S.A. – w związku z nieprawidłowym funkcjonowaniem Systemu Dynamicznej Informacji Pasażerskiej na stacjach: Kraków Główny, Warszawa Wschodnia, Warszawa Stadion i Warszawa Zachodnia. W decyzji administracyjnej wydanej w 2013 r. Prezes UTK stwierdził, że zarządca infrastruktury stosuje bezprawne praktyki, które naruszają zbiorowe interesy pasażerów. Podróżni byli pozbawieni aktualnej i wiarygodnej informacji o ruchu pociągów na wspomnianych stacjach.
Zarządca infrastruktury zaskarżył decyzję Prezesa UTK. Naczelny Sąd Administracyjny wyrokiem z 30 marca 2017 r. oddalił ostatecznie skargę kasacyjną PKP Polskich Linii Kolejowych S.A.
Sąd uznał, że argumentacja Prezesa UTK odnosząca się do stwierdzonych naruszeń jakich dopuścił się zarządca infrastruktury była prawidłowa. Sąd potwierdził, że PKP PLK dopuściła się stosowania bezprawnych praktyk naruszających zbiorowe interesy pasażerów.
Ponadto NSA uznał, że rezultatem działań podejmowanych przez PKP PLK, dotyczących uruchomionego systemu informacji pasażerskiej, powinno być zapewnienie faktycznej dostępności informacji, zwłaszcza dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej możliwości poruszania się. W ocenie sądu Prezes UTK właściwie wykrył niespójność informacji wizualnej z informacją głosową, która utrudniała pasażerom korzystanie z transportu kolejowego. Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego jest ostateczny.
Podróżni mogą zgłaszać Prezesowi UTK informacje o nieprawidłowym funkcjonowaniu informacji pasażerskiej. Dane kontaktowe i więcej informacji o sposobie wnoszenia skarg można znaleźć na stronie UTK.